医患关系紧张的原因及对策

在市场经济形势下，日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医疗服务市场。近几年来，患者或其家属冲击、打砸医院，殴打及杀害医务人员的恶性事件在各地时有发生，且呈现出上升的趋势，有些地方的少数医患矛盾急剧升级，有向暴力事件演变的趋势。据卫生部门的统计， 2001 年全国医疗索赔额高达 4 亿多。见诸报端的恶性事件，医务人员被殴打致伤残的，甚至死亡的就不下 20 起，医患关系紧张已经成为日益突出的问题。重构和谐的医患关系，维护正常的医疗服务市场，维护医患利益，成为摆在我们面前的一项严峻而又刻不容缓的课题，医疗事故处理条例的出台，并于 2002 年 9 月 1 日实施，为此提供了一定的依据和方法。

1 医患关系紧张的原因

医患关系愈演愈烈。其原因是多方面的，既有自然社会的原因，也有医学上的原因 ; 既有医疗机构的原因，也有患者方面的原因，它们互相联系和冲突，致使医患关系紧张。

1.1 医患关系紧张的自然社会原因 医学的对象———患者，是具有社会属性的人，是个自然人，但并非单个的自然人，而是结成一定社会关系的人。近几年，随着我国社会主义市场经济体制的完善，我国医疗卫生体制改革也进行了很大的变革 ; 医院已经定位为服务行业，许多医院运转的大部分经费需自行从给病人提供服务中收取，而患者付出钱，得到医疗服务。目前正在进行和完善的城镇职工医疗改革和医药卫生制度改革的目的是使人民群众享受到“以比较低廉的费用，得到比较实惠的服务。”但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，是陌生的，许多人对自己要花钱看病感到不适应，心理承受能力低。同时对医疗期望值却增高，这是医患关系愈演愈烈的重要的社会原因。

1.2 医患关系愈演愈烈的医学原因 现代医学的发展突飞猛进，分子医学、基因医学、克隆技术对医学的正面冲击，不少医学难题迎刃而解。但现阶段医学未攻克的难题还很多，被誉为 21 世纪瘟疫的爱滋病，人类对其还没有有效对策的情况下，非洲大陆又流行了一种比爱滋病病毒还厉害埃博拉瘟疫 ; 科学技术的发展，推动生产力发展的同时，也带来一些不可预知的疾病，人际关系的紧张，也带给人类很多身心疾患。因此，医疗领域中充满着未知数和变数，加上医务人员的医疗技术也存在差异，即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认医疗确诊率也只有 70% 左右，各种急重症抢救成功率在 70% ～ 80% 左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望。医疗对象是千差万别的复杂体，有社会性属性，也有自然属性，就是一些常见病、多发病在有些人身上，也出现向复杂性转变的可能，这是医学的无奈。因此，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈，对医疗效果期望过高，因而一遇到不满意的事情，不考虑科学事实，就认为是医院或医生的问题。

1.3 医院重程序服务轻人文关怀 据有关调查，医患关系紧张，以至引发医疗纠纷， 40% 以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定是医生的问题。但据介绍，大型医院医生门诊日接待量都在 40 人以上，远高于平均每个医生接诊 4.5 个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医生多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛责。

1.4 医疗技术的局限性 医疗技术局限性已经成为医患关系紧张的重要原因。医学是一门重要的经验科学，在医患纠纷中，由于技术原因出现的误诊及误治的比例也高过 64% 以上 ; 在所有医疗纠纷中，技术性事故平均占有 18% 以上。

1.5 医疗管理不完善 受市场经济影响，医疗工作是高风险的行业，但并不象国外发达国家，高风险的同时能带来高收入。医务工作者的个人收入与其所负担的风险并不成比例。因而个别医务人员寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益，诸如故意夸大疗效及病情的严重程度，从中收取更多的费用等。医院管理对此缺乏完善的监管措施。另一方面，医疗事故处理方法并不很健全的情况下，出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。所以社会上形成一个怪现象，即“大闹得大钱、小闹得小钱、不闹不得钱”。

1.6 部分新闻媒体对医疗纠纷的过激报道 新闻媒体对医疗纠纷和事故的报道有其正面作用的同时，也有它的局限性，特别是部分媒体对医疗纠纷的刻意炒作，并且明显地倾向病人这个弱势群体，带有明显的感情色彩。于是医生成了患者假想中的“敌人”与法庭上的“被告”，医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重。其重结果轻过程，使医疗纠纷的处理简单地上升为病人的索赔问题。

2 重构和谐的医患关系

由国务院颁发的《医疗事故处理条例》从今年 9 月 1 日开始实施。条例的总则明确规定，要正确处理医疗事故，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展 ［ 1 ］ 。在此宗旨下重构医患关系，营造和谐的医患环境是非常必需的，这样既有利于医院的发展，也有利于患者的健康。

2.1 顺应自然和社会发展规律，坚持兼顾医院及患者利益的原则 医疗机制的改革，打破了过去公费医疗制度，病人付费得到相应的医疗服务。医疗机构作为我国卫生事业的载体，必须坚持社会主义办医方向，以谋求大众的健康为原则，兼顾自身的发展，从付出的医疗服务中收取相应的费用，用以持续生存及发展，同时兼顾医患双方的利益。

2.2 尊重科学，实是求是 医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律 ; 患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，及故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的，患者应接受事实，不要把其归罪于医务人员。同时尊重病人的知情权和自主权，这是未来医患关系的立足点 ［ 2 ］ 。病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会。

2.3 提高医务人员的人文素质 我国自古便有“济世救人，仁爱为怀”的人本主义思想。医学的对象是人，是关于人的科学，医学的目的是寻求人类的健康，医务人员应该尊重患者的权利，尊重生命的尊严。要营造和谐的医患关系，需要医务人员努力提高自身的人文素质，自觉调整自身的知识结构，不能只看到病毒，而看不到作为病毒载体的人的存在，看不到人的生存和发展所依托的广阔的社会环境和自然环境。除了专业知识，哲学、伦理学、社会学、心理学、教育学、公共关系学、社会医学、环境医学、身心医学、行为医学等课程都是医务人员必需了解的。具有比较好的人文素质，才能在医疗工作中，给病人更多的亲情关怀，避免不必要的冲突。

2.4 努力提高医务人员的业务素质 医学领域充满着许 多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

2.5 完善医疗机制，加强医德医风的建设 规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录，并严格执行。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。牢固树立“患者至上”，一切为病人着想 ; 注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解 ; 认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益，诸如开大处方、索取红包等不良医风。

2.6 发挥新闻媒体的正面效应 新闻媒体要充分认识自己在处理医疗纠纷与冲突中扮演的角色与权限，以公正、全面的立场，对医疗纠纷与冲突进行客观的报道与评论，从而成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。新闻舆论具有透明的特征和广泛的影响力，可以对医疗机构和人员行为起到监督与约束的作用，特别是新闻媒体对医务人员收取病人红包、开大处方、医药回扣等不良现象的揭露，客观上推动了卫生部门医德医风的建设。

来源：中华现代医院管理杂志