患者第一印象是信任

良好的医患关系，基于或开始于病人对医生的信任。病人对医生陌生，就无从产生信任感。特别是对一个新的社区卫生服务站，病人从以往的经验或道听途说的信息出发，会有种种疑问：它的服务如何？它的卫生消毒和避免交叉感染做得怎样？它的收费是否合理？它的诊断治疗是否可靠？是不是“宰人”……所以，陌生的病人来看病或来咨询时抱着挑剔的眼光，从“换位思考”的角度，应该被理解为是自然平常之事。而接待好第一次登门的“来访者”，对于新进入一个社区开展医疗保健工作的社区卫生服务站来说，就关系到是否能迅速创建良好声誉，尽快打开工作局面的问题。那么，应如何接待陌生的病人？

　　第一，主动接待：“首问责任制”
面对推门而进的来访者，不论担任什么职务的服务站工作人员，都要有一个人立即放下手中的事情，起身主动打招呼，这是“首问责任制”的开始。可以询问对方有什么需求，需要我们做什么（“您好！我能帮您做什么吗？”）。态度要真诚，冷淡和过分热情都是不可取的。冷淡会使对方感觉缺少人情味，过分热情又会使人感到可能有“消费陷阱”。接待者要特别注意言谈举止，认真倾听来访者的话，不能一边接待，一边还办手边的事情，东张西望；或者还没有接待完来访者，就与其他人谈天，使来访者感到被轻视。

　　第二，积极回应
针对来访者的不同问题，要积极给予回答和解决。遇到一时无法解决的问题，比如病人要求购买的药品没有，或者希望推荐一位专家会诊，但是不能马上确定时间等情况，接待者要予即刻采取补救措施，马上在登记本上做好记录，并向来访者说明何时能够给予确切的答复。

　　第三，记录信息
所有来访者都是医疗机构的潜在顾客，都可能存在一定的健康、医疗需求。应该尽量收集其各方面的信息并记录在册，以便以后的联系、统计与查询。但要注意询问的方式，一定要用自然、谈心的口吻引出相关信息。有的信息可以在来访者离开后再记录。

　　第四，电话咨询
对于通过电话来访的陌生人，在回应上更要讲究。例如电话来访人问：“有没有流感疫苗？”可以回答：“现在暂时没有，但是可以为您准备。请问您什么时候需要，怎么与您联系？”随即记录来电者的住址电话，便于事后联系。再如，病人诉说现在可能感冒了，希望医生出诊来家里看病，接待者应提醒对方：“您如果能来，希望来诊所看病，因为医生出诊，需要支付‘出诊费’，会增加您的医疗费用和负担。”病人可能会问：“出诊需要多少钱？”接待者应以实相告，这样就会比没有告知、马上派医生上门诊病，结果在医疗服务结束后结算费用时发生纠纷要主动。

　　第五，规范服务
要有条不紊地进入随后的医疗、护理工作流程，规范服务，妥善安排。要为来访者展示所到之处工作的程序化、标准化，从而体现出值得信赖的管理水平和服务质量。无论接诊、登记、测体温、量血压、问病史、查体、化验、处方、划价、调剂配药和安排治疗，任何环节均要流程化，体现标准化、程序化和高效率，环环相扣，处处优秀，杜绝任何差错和疏漏，使来访者不但能切身感觉到诊所的人性化服务，还能享受到高质量的周到的医疗专业服务。对留下地址的病人应电话追访，做必要的后续提醒。

　　第六，及时的质量评价和意见反馈
服务站要有专人负责主动向病人和来访者征询意见，做好对诊所服务质量的客观评价，并与诊所人员及时沟通，改进工作，达到不断提高工作质量的良性循环。