编者按 医疗卫生作为一个公共服务行业,关系千家万户,涉及生老病死,与广大人民群众的切身利益密切相关。构建和谐医患关系,是构建社会主义和谐社会的一个重要组成部分。北京军区 254 医院通过依法处理一起医疗纠纷,对构建和谐医患关系进行了积极探索,带给我们诸多有益启示。
2006 年 9 月 21 日,天津市河北区人民法院对 254 医院和患者朱某之间的医疗纠纷案件做出判决:原告朱某术后左脚拇指活动受限与手术无直接关系,不属于医疗事故;朱某提出的赔偿主张无事实和法律依据,不予支持;案件受理费、医学鉴定费由原告承担。至此,一场历时近 5 年的医疗纠纷终于划上了句号。回顾这起医疗纠纷的处理过程, 254 医院政委陈剑武深有感触地说:法律法规是构建和谐医患关系的基石,依法办事是预防、控制医疗纠纷的良策。
孰是孰非 一起旷日持久的医疗纠纷
2001 年 11 月,患者朱某因外伤导致左小腿骨和膝关节出现包块,来到 254 医院治疗,医生诊断为色素绒毛结节性滑膜炎,随后为其实施了手术。 2001 年 12 月,朱某痊愈出院。
谁料,出院后不久,朱某以术后出现左脚拇指肿胀疼痛为由,要求医院给予巨额经济赔偿。
医院调查后认为,医生对朱某的治疗方案完全正确,符合医疗技术操作常规,不存在医疗过错行为,因此拒绝赔偿。
朱某找医院领导投诉,从为患者负责考虑,医院先后多次为其免费做理疗,而朱某却不让步,始终要求巨额经济赔偿。此后,朱某以维护自身权益为由,不时到医院吵闹并到上级机关告状,这一 “ 闹 ” 就是好几年,既影响了医院声誉,也干扰了医院正常工作秩序。
“ 闹 ” 了几年未见结果, 2006 年 8 月朱某以医院手术操作违反医疗常规、造成患者身心伤害为由,向天津市河北区人民法院提起民事诉讼。
医患矛盾 一个不容回避的现实话题
以往,遇到类似纠纷,医院首先从维护声誉出发,一般做些让步,给患者一定的经济援助,以求大事化小,小事化了,避免激化医患矛盾。然而,从这起医疗纠纷中他们意识到,这种息事宁人的态度,客观上给了个别无理取闹的患者以可乘之机,从而导致医患纠纷时常发生。
院党委会上,医务处副主任李三群分析了近年来医院发生医患纠纷的原因:有的患者对医学知识不了解,对医疗诊治效果期望值过高,一旦发生问题便不分青红皂白责怪医院,发泄不满情绪;个别患者或家属出于想少交钱、不交钱甚至借机讹钱的目的,故意无理取闹;医护人员工作中的差错及服务态度,也会导致医患纠纷出现。
经过认真讨论,院党委 “ 一班人 ” 感到,医患纠纷作为社会一大焦点问题,不容回避也无法回避。处理纠纷时,若属于医院的过错,就应该主动承担责任;若属于患者的问题,绝不能姑息迁就;对于不能协商调解的,要敢于依法解决。
于是,院党委果断做出决定,和朱某对簿公堂,依靠司法程序来裁决矛盾,让法律给这起医疗纠纷一个公正的说法。
对簿公堂 一次依法行事的正确选择
2006 年 8 月 16 日,天津市河北区医学会正式受理医疗技术鉴定。 2006 年 8 月 18 日,医患双方在河北区医鉴办主持下,从天津市医学会专家库随机抽取骨科专家 3 人、法医 2 人组成医疗鉴定专家组。
2006 年 9 月 6 日,河北区人民法院召开鉴定会,医方到会 3 人,患方到会 3 人,医疗鉴定专家组到会 5 人。鉴定会上,专家们认真听取了医患双方的陈述,查看了病历及相关资料,并对患者朱某进行了
现场查体。医患双方退场后,专家组成员经过认真讨论,出具了书面鉴定意见书。
鉴定结论认定,医院在诊治过程中,无违法违规现象,术后患者左膝及左踝关节功能尚好,但左脚拇指弯曲受限,难以判断是术后损伤还是术后粘连所致,且对病人功能影响并不严重,根据《医疗事故处理条例》第二条、第三十三条的规定,本例不属于医疗事故。
2006 年 9 月 21 日,天津市河北区人民法院对这起医疗纠纷案件依法进行公开审理,依据鉴定结论和相关法律规定做出判决。一场旷日持久的医疗纠纷,就这样通过法律手段得到公正解决。
防患未然 一系列卓有成效的措施
法院判决生效后, 254 医院党委 “ 一班人 ” 认真分析了这起医疗纠纷案件的发生和处理过程。大家感到,在抓好医疗水平和医德医风建设的同时,应当大胆拿起法律武器,依法构建和谐医患关系。他们先后出台了一系列措施。
—— 成立专门机构。医院专门成立了医务行政办公室,抽调两名懂医疗业务和法律知识的干部负责接待患者投诉,使医疗纠纷的处理更加科学、更加符合法律程序;
—— 加强法制教育。医院把医疗法律法规学习作为医护人员的必修课,编写下发了《医疗涉法问题教育手册》,组织医护人员学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》等法律法规,确保医务人员在医疗行为中知法守法、依法行医;
—— 严格日常管理。医院确立了 “ 医疗护理零缺陷、医患关系零距离、医疗保障零障碍 ” 的服务理念,定期举办医疗安全形势分析会、病历规范书写讲座和医疗纠纷案例讨论,有效减少了医疗差错的发生概率;
—— 推行人性化服务。医院对窗口人员的言行举止进行严格规范,增设导诊服务,缩短了病人候诊时间,率先在驻地医疗系统降低药价,开设 “ 温馨病房 ” ,对特困患者减免医疗费用;
—— 建立医疗告之制度。医院实行医疗服务信息公示,做到让患者对诊疗收费、诊疗程序、诊治专家、诊治项目、药品价格 “ 五个知道 ” ,对检查、诊疗、用药、收费、服务 “ 五个放心 ” 。
这些措施实施后,大大提高了患者对医院的满意度,有效缓解了医患矛盾。
构建和谐 一连串引人深思的启示
采访中记者深切感到,构建和谐医患关系是一项系统工程,必须营造与之相适应的法律环境、社会环境和舆论环境。透视 254 医院处理这起医疗纠纷的经历,带给我们一连串引人深思的启示。
启示一:客观看待医患纠纷。产生医患纠纷的根本原因是什么?有人说是医疗卫生资源分配不合理,有人说是医院过度追逐经济利益,有人说是社会保障体系不够健全,等等。实际上,医患纠纷的产生是多种因素相互作用的结果。由于医疗工作的特殊性和复杂性,产生种种医患纠纷在所难免,这就需要医患双方都能冷静看待、理性处置。
启示二:学会运用法律武器。目前,解决医疗纠纷有当事人自行和解、行政调解和提起诉讼 3 种方式。自行和解数量很大,但其中一些和解是在非自愿和巨大压力下解决的,有的留有后遗症。有的专家建议,一旦发生医患纠纷,医患双方都应该学会依法处理纠纷,而不是采取非常手段,加剧冲突和矛盾。
启示三:既要依法办事也要情法交融。悬壶济世,治病救人,是医生的天职。医院在处理医患纠纷时,既要依法维护自身权益,也要做到情法交融,对确有困难的患者,还要发扬 “ 白衣战士 ” 救死扶伤的职业操守,寻求法律与情理之间的和谐交融点。
启示四:营造良好的社会舆论氛围。据资料显示,大多数公众对医院的负面印象不是亲身经历,而是从舆论中得来的。因此,媒体应坚持客观公正的原则,积极宣传医德高尚、医术精湛的正面典型,增强医患之间的信任感,促进医患关系的良性互动。
来源:央视国际 |